Von Self-Service zu Smart Service: Verbesserung des Gästeerlebnisses ohne Qualitätsverlust
Für viele Hoteliers lässt der Begriff 'Selbstbedienung' sie erschauern, da er Bilder von unpersönlichen, seelenlosen Interaktionen hervorruft. Im Allgemeinen ist das ein nachvollziehbares Gefühl. Allerdings denke ich, es ist an der Zeit, diese Erzählung zu ändern.
Smart-Service ist Selbstbedienung, aber mit Komfort für den Gast, nicht nur für das Personal. Es geht nicht darum, Personal zu ersetzen oder Abstriche zu machen. Es geht darum, den Gästen ein nahtloses, maßgeschneidertes und verbessertes Erlebnis – nach ihren eigenen Vorgaben – zu bieten.
Selbstbedienung: Eine Hilfe, kein Ersatz für das Personal
Die größte Fehleinschätzung über Selbstbedienung? Dass sie das Personal eliminiert und das Gästeerlebnis zerstört. In letzter Zeit, mit der Einführung von Smart-Service, verschiebt sich die Rolle des Personals von monotonen, sich wiederholenden Aufgaben hin zu personalisierten Eins-zu-eins-Interaktionen mit den Gästen.
Von „Kann ich bitte Ihren Reisepass zur Einchecken haben?” bis „Kann ich Ihnen persönlich ein tolles Restaurant in der Nähe für das Abendessen empfehlen?” – das nenne ich ein Upgrade!
Wenn die Gäste die Kontrolle über die Grundlagen haben, werden ihre Interaktionen mit dem Personal bedeutungsvoller. Die Gäste bombardieren das Personal nicht mehr mit häufigen Fragen, nur um einfache Aufgaben zu erledigen – sie engagieren sich zu ihren eigenen Bedingungen, wann sie wollen, und wenn sie es tun, liegt das daran, dass sie ein höheres Maß an personalisiertem Service suchen.
Das Flughafenmodell: Eine Lektion in Komfort
Flughäfen haben die Kunst des Smart-Service gemeistert. Die Tage, an denen man in endlosen Schlangen stand, nur um einzuchecken, sind längst vorbei. Reisende erwarten jetzt, online einzuchecken, ihr Gepäck selbst abzugeben, ihre Bordkarte auf ihrem Handy zu speichern und geschwind durch die automatisierte Passkontrolle zu gehen. Ist das Personal verschwunden? Nein, aber anstatt ein Routine-Checkpoint zu sein, sind sie zu dem einladenden Lächeln geworden, bereit zu helfen, wenn Reisende sie brauchen.
Führende Hotels folgen demselben Handbuch. Wenn die Gäste ankommen, stellen Sie sich ein reibungsloses Selbst-Check-in-System vor, bei dem sie ihre Daten eingeben, während Ihr Personal sich um ihr Gepäck kümmert oder eine kurze Übersicht über die Dienstleistungen Ihres Hotels anbietet.
Anstatt persönliche Interaktionen zu ersetzen, verbessert dies diese. Das Personal sitzt nicht mehr hinter Schreibtischen und bearbeitet mühsame Papierarbeiten. Stattdessen sind sie in der Lage, bedeutungsvolle, maßgeschneiderte Interaktionen zu bieten, in denen sie wirklich einen Mehrwert schaffen. Sie können es persönlich machen, Ihre Gäste kennenlernen, ihre Bedürfnisse erkennen und tolle lokale Empfehlungen geben.
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